RODZINA NORM ISO SERII 9000 W WIZJI 2000Wieloletnia praktyka wprowadzania systemów zarządzania jakością wg wymagań norm ISO serii 9000 wykazała szereg mankamentów tych norm, które w wielu przypadkach utrudniały budowę efektywnych systemów, zwłaszcza w sektorze usług. Stąd już od dawna odnotowywano potrzebę ich nowelizacji, tak aby mogły być one z powodzeniem stosowane we wszystkich organizacjach, niezależnie od ich wielkości, branży czy też sektora gospodarki. Od roku 1995 zaczęto zauważać również, że zbiór norm ISO serii 9000 jest zbyt rozbudowany, używany jest w nich trudny język i z tego względu w praktyce można się spotkać z różną ich interpretacją. Potrzeba nowelizacji norm została w pełni potwierdzona wynikami ankiety przeprowadzonej na ten temat w 1997r. przez Komitet ISO/TC 176 wśród 1120 użytkowników tych norm. W 1998r. w Dublinie odbyło się spotkanie Komitetu Technicznego TC 176, na którym zdecydowano o nowelizacji norm na przełomie lat 1999 i 2000. W projekcie tym odchodzi się od trzech modeli systemów zapewniania jakości (ISO 9001, 9002, 9003) na rzecz jednego modelu ISO 9001, poza tym ISO 9004 oraz ISO 10011 (zrewidowany przewodnik dla auditorów). Wprowadzone w 1987r. normy ISO 9000 bazowały i niejako "konsumowały" wcześniejsze doświadczenia w realizacji systemów zapewniania jakości w zakładach przemysłowych, zwłaszcza związanych z przemysłem zbrojeniowym w Stanach Zjednoczonych i budową elektrowni jądrowych w Kanadzie. Stąd też wymagania zawarte w normach miały bezpośrednie przełożenie na specyfikę przedsiębiorstw produkcji materialnej, a ich interpretacja w odniesieniu do przedsiębiorstw usługowych napotykała na spore trudności, zwłaszcza w przypadkach świadczenia usług niematerialnych, jak np. usług bankowych, ubezpieczeniowych, medycznych, administracyjnych. Aktualizowana norma ma charakter bardziej ogólny i będzie łatwiejsza do stosowania we wszystkich organizacjach, bez względu na ich rodzaj czy wielkość. Nowo powstała norma ISO 9001 będzie zawierać cztery główne moduły: O Odpowiedzialność kierownictwa. O Zarządzanie zasobami. O Proces produkcji i/lub realizacji usługi - ten moduł będzie stanowić "kręgosłup" normy. Firma sama będzie decydować, które procesy mają bezpośredni wpływ na jakość wyrobów i w związku z tym należy je poddać certyfikacji. O Pomiary, analiza i doskonalenie. Widzimy więc, że system zapewnienia jakości oparty na dotychczasowych normach ISO serii 9000 dla wielu firm może okazać się niewystarczający, nie zaspakajający aspiracji kierownictwa i personelu a także w rzeczywistości nie zapewniający znacznej przewagi konkurencyjnej. Warto więc zwrócić uwagę na fakt, że nowa postać normy ISO 9001 o wiele większą uwagę niż dotychczasowa norma poświęca znaczeniu informacji i jej przekazywaniu, w dużym zakresie uwzględnia również potrzebę edukacji pracowników i w większym stopniu zwraca uwagę na wykorzystanie sprzężeń zwrotnych. Zagadnieniu informacji poświęcono w nowej normie cztery odrębne, samodzielne punkty a wiele pokrewnych wymagań zawarto w innych jej częściach. Pierwszy, samodzielny punkt dotyczy komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa i jest umieszczony w części normy dotyczącej odpowiedzialności kierownictwa i systemu zarządzania jakością. Drugi dotyczy zarządzania informacją i zawarty jest w części opisującej wymagania wobec posiadanych zasobów. Trzeci natomiast odnosi się do wymagań w zakresie komunikacji z klientem i jest umieszczony w punkcie opisującym główne procesy realizowane w firmie. Czwarty samodzielny punkty dotyczący informacji znajduje się w punkcie opisującym wymagania wobec procesu zakupu. Można również stwierdzić, że praktycznie wszystkie wymagania normy łączą się z powstaniem jakiejś informacji, część z nich wskazuje również na jej przepływ a czwarty główny moduł tj. "Pomiar, analiza i doskonalenie " określa wymagania dotyczące jej wykorzystania. Tak więc wszystkie podstawowe wyróżnienia klasyfikujące wymagania ujęte w normie ( cztery główne moduły ) odnoszą się do zarządzania informacją. Należy także podkreślić, że przy opracowywaniu nowej postaci normy ISO 9001 zwrócono również uwagę na informacyjne sprzężenia zwrotne a przede wszystkim na informacje zwrotne od klienta. Wymagania tego typu określono w punkcie dotyczącym komunikowania się z klientem. Pozostałymi, podstawowymi różnicami pomiędzy dotychczasową normą a jej nowelizacją są następujące zagadnienia: ¨ Koncentracja na kliencie i jego wymaganiach; Obecnie oczekiwania klienta sformułowane były wyłącznie w ramach specyfikacji produktu czy usługi, natomiast nowa norma określa również potrzebę identyfikacji wymagań nawet nie sformułowanych przez odbiorcę, pomiar i monitorowanie jego satysfakcji, pozyskiwanie informacji zwrotnych, zasady komunikowania się itd. Przyjęto więc strategię zorientowaną na klienta a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego oczekiwań. ¨ Podejście procesowe Nowa postać normy traktuje działania realizowane w ramach systemu zapewnienia jakości jako procesy, na wejściu do których pozyskiwane są odpowiednie informacje oraz których wyjście łączy się z analizą ich efektów i uzyskanych danych ¨ Nowoczesne zarządzanie zasobami ludzkimi; Norma ISO 9001: 2000 rozszerza wymagania w zakresie kształtowania kwalifikacji i umiejętności pracowników o potrzebę wdrażania procedur uświadamiania personelowi znaczenia ich zadań w kształtowaniu jakości. Jest to więc całkowite novum w stosunku do dotychczasowej normy, która działania tego typu ograniczała jedynie do szkoleń. Nowa postać normy przewiduje nawet okresową ocenę skuteczności szkoleń, co z pewnością wynika z negatywnych doświadczeń przedsiębiorstw i częstego spotykania się z niskimi efektami ich przeprowadzenia. Procedury uświadamiające powinny obejmować wszystkie zatrudnione osoby bez wyjątku, co także wskazuje na nowoczesne podejście i chęć zaangażowania pracowników nawet najniższych szczebli w problematykę jakości. Mówi się tu również o uświadamianiu nie tylko rzeczywistego, ale także potencjalnego wpływu działań pracowników na jakość i potencjalnych skutkach odstępstw, wskazuje się na korzyści związane z ich doskonaleniem oraz odpowiedzialność za postępowanie zgodne z wymaganiami systemu. ¨ Ciągłe doskonalenie systemu To kolejna zasada zaczerpnięta z filozofii kompleksowego zarządzania jakością wbudowana w nową postać normy. Poświęcono temu wymaganiu cały moduł a wiele zapisów tego dotyczących znajduje się we wcześniejszych punktach, na przykład odnoszących się do planowania jakości, przeglądu wykonywanego przez kierownictwo, czy zarządzania zasobami ludzkimi. Doskonalenie procesu to ciągła analiza i ocena przebiegu procesu oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji dotyczących tego procesu (audity wewnętrzne, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itd.) i w efekcie podejmowanie decyzji dotyczących usprawnień przebiegu procesu oraz osiągania wyższych celów. Efektami doskonalenia procesu mogą być: - redukcja kosztów przebiegu procesu, - poprawa jakości pracy, - wzrost jakości wyrobów i usług, - usprawnienie komunikacji, - poprawa pozycji przedsiębiorstwa na rynku itp. Należy podkreślić, że w projekcie nowej normy wymóg doskonalenia procesów przewija się bez przerwy. Doskonalenie procesów jest działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w firmie. ¨ Pomiar i analiza informacji, w tym pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta, pomiar i monitorowanie procesów i produktów/usług, także przy wykorzystaniu metod statystycznych. Wymagania te najwyraźniej podkreślają nowoczesność podejścia do pozyskiwania i wykorzystania informacji powstających w wyniku działalności firmy i jej otoczenia. Informacje potraktowano wręcz jako zasób i sformułowano wymagania dotyczące efektywnego nimi zarządzania. Do tej pory znaczenie informacji ograniczało się w dużym zakresie do ich ewidencjonowania i nie łączyło się jak zakłada norma ISO 9001:2000 z ich monitorowaniem i wyciąganiem wniosków, nawet co do przyszłych zamierzeń rozwojowych. Nowelizowane normy ISO serii 9000 (obok normy ISO 9001 nowelizowana jest również norma ISO 9004 zawierająca obszerne wytyczne realizacji systemów) zmierzają w kierunku realizacji wszechstronnego systemu zarządzania w przedsiębiorstwie tzw. zintegrowanego systemu zarządzania, obejmującego na przykład zarządzanie jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem i higieną pracy. W projekcie normy ISO 9004 przyjęto osiem zasad zarządzania jakością: · Skoncentrowanie uwagi na kliencie, · Przywództwo, · Zaangażowanie pracowników, · Podejście oparte na procesie, · Systemowe podejście do zarządzania, · Ciągłe doskonalenie, · Podejmowanie decyzji na podstawie faktów, · Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami. W ISO 9001:2000 znacznie większy nacisk, w stosunku do normy obecnej, został położony na odpowiedzialność kierownictwa. Polityka i cele jakości firmy powinny być ustalone przy uwzględnieniu wszelkiego rodzaju zagrożeń ale i szans otwierających się przed przedsiębiorstwem. Polityka powinna uwzględniać kształtowanie się konkurencji na rynku, zdolność dostawców i innych partnerów. Cele muszą być mierzalne i odnosić się przede wszystkim do satysfakcji odbiorcy, ciągłej poprawy procesów, ochrony społeczeństwa i środowiska. Cele te powinny być wpisane zarówno do odpowiednich procesów i działalności, jak i do osobistej odpowiedzialności pracowników. System zarządzania w firmie powinien integrować strukturę organizacyjną, procesy, procedury oraz zasoby konieczne do osiągnięcia ustanowionych celów jakości. Musi on zapewnić korzyści dla wszystkich uczestników, a więc udziałowców, odbiorców, właścicieli, pracowników, dostawców i społeczeństwa. Istotnym elementem nowelizowanej normy są wymagania dotyczące środowiska pracy, rozumianego zarówno w aspekcie ludzkim, jak i fizycznym. Istotny nacisk został położony na stworzenie odpowiednich zachęt do motywacji rozwoju pracowników, przy wykorzystaniu między innymi: O kreowania metod pracy motywujących pracowników do większego udziału w rozwoju potencjału firmy, O rozwoju świadomości pracowników w zakresie realizowanych w firmie celów jakości, O systemu motywacji pracowników uwzględniającego należne uznanie i nagradzanie za osiągnięcia i doskonalenie wykonywanych zadań, O planowania indywidualnych karier i rozwoju pracowników, O bezpieczeństwa pracownika. Zmiany terminologiczne Dokonane zostały liczne zmiany terminologiczne, które zdecydowanie wpłyną na łatwiejszy odbiór wymagań. Zadbała o to Gruba Robocza 18. Przykładowe zmiany to zastąpienie terminu system jakości (quality system) określeniem system zarządzania jakością (quality management system), dostawca (supplier) przez organizację (organization), produkt (product) przez produkt i/lub usługa (product and/or service). Skrócony tytuł normy: Systemy Jakości - Model zapewniania jakości w projektowaniu, rozwoju, produkcji, montażu i serwisie, a proponowany to po prostu: Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania (Quality Management Systems - Requirements). Podstawowym wyróżnikiem normy ISO 2000 - w stosunku do normy obowiązującej aktualnie - jest realizowanie systemu poprzez zarządzanie procesami. Przedsiębiorstwo jest zobowiązane do identyfikacji i zarządzania procesami, tak aby uzyskać całkowitą pewność, że produkty lub usługi będą spełniać wymagania i oczekiwania odbiorców. Stąd też powinny być określone wszystkie procesy, które mogą wpływać na jakość produktu końcowego. Powinny być ustalone wzajemne związki pomiędzy tymi procesami i odpowiednie wymagania. Powinny być monitorowane wejście, wyjście i działalności w procesach, tak aby można było weryfikować efektywność ich przebiegu. W praktyce można spotkać się z różnymi definicjami procesu. Dla celów zarządzania, zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2000, można przyjąć następujące definicje: v Pod pojęciem proces należy rozumieć logiczny ciąg następujących po sobie czynności (działalności), których celem jest dostarczenie klientowi zewnętrznemu lub wewnętrznemu produktu zgodnego z ustalonymi wymaganiami. Produktem procesu może być wyrób, podzespół, projekt, dokumentacja itp. v Zarządzanie procesem należy rozpatrywać co najmniej w czterech aspektach: - planowania procesu, - monitorowania, - sterowania procesem, - doskonalenia procesu. Przez zarządzanie procesem należy rozumieć ciągłe, wzajemnie sprzężone i zsynchronizowane działania, których celem jest zapewnienie efektywnego funkcjonowania procesu i jego doskonalenie. Model ten koncentruje się na dwóch cyklach rozwoju, produkcji i użytkowania produktów (usług). Pierwszy z nich przybliża procesy wewnętrzne organizacji, a stanowią je Odpowiedzialność kierownictwa i Zarządzanie zasobami, który to element jest podstawą dla Zarządzania procesem. Zarządzanie procesem stanowi również przedmiot drugiego cyklu: wejścia i wyjścia, który uwzględnia powiązania z nabywcą. Cykl ten obejmuje wymagania wobec produktów i usług, jak również informacje zwrotne na temat w jakim stopniu odpowiednie produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów. Powyższe cykle zostały objęte tymi samymi założeniami, koniecznością pomiaru, analizy i doskonalenia, a służą one pozyskiwaniu informacji zwrotnych, dotyczących zarówno danych od klientów, jak również pochodzących z procesów realizowanych w organizacji. W model procesowy wkomponowany został cykl PDCA (Planuj - wykonaj - sprawdź - działaj) wchodzący w zakres pętli wewnętrznej a efektywność procesów ciągłego doskonalenia rozpoczyna się i kończy na odpowiedzialności kierownictwa. Struktura ISO/CD 9001:2000 ISO 9001/2/3 1994 ISO 9001-2000 Trzy oddzielne normy Jedna spójna norma Struktura bazowana na 20 elementach Struktura bazowana na modelu procesowym Udokumentowana polityka zawiera w treści cele i zaangażowanie na rzecz jakości Polityka zawiera zaangażowanie na rzecz ciągłego doskonalenia. Zapisane cele jakości są wymagane na wszystkich szczeblach i strukturach organizacyjnych organizacji. Planowanie jakości określa jak wymagania jakościowe będą spełniane Planowanie jakości określa działania potrzebne do osiągnięcia celów jakościowych Obszerne referencje i odniesienia dla potrzeb udokumentowanych procedur Bardziej elastyczne podejście ukierunkowane na dokumentację procesową w formie najbardziej przydatnej dla organizacji Plan realizacyjny dla przeglądów kierownictwa nie jest elementem nakazowym Wyszczególnienie głównych tematów w celu włączenia ich do przeglądów Brak referencji i wskazań odnośnie zarządzania informacjami Wymagania odnośnie ustanowienia procedur względem zarządzania informacją Istnieją wymagania odnośnie poszczególnych elementów systemu, jak np. wobec projektowania, zakupów, itp. Są ogólne wymagania w zakresie identyfikacji i kontrolowania kluczowych procesów, jako działania dodatkowe do wymagań szczegółowych wobec wybranych procesów Wymaga się przeglądów umowy Wymaga się identyfikacji i wymagań klienta, potwierdzenia zdolności do wypełnienia tych wymagań przed rozpoczęciem działań realizacyjnych Brak odniesienia do komunikacji z klientem Potrzeba skierowanej komunikacji, koniecznej do skutecznej łączności z klientem Potrzebne przygotowanie planów projektowania Plany mają zawierać kluczowe etapy i działania w projektowaniu Dokładne wymagania odnośnie kontroli odbiorczej, w toku produkcji końcowej Ogólne wymagania w celu mierzenia procesów i produktów Efektywne traktowanie i analiza reklamacji od klientów Uzyskiwanie "sprzężenia zwrotnego" w formie satysfakcji klienta Wymaganie ciągłego doskonalenia jako czynnik wynikający z istoty systemu Wymaga ustalenia procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania
Długo oczekiwane projekty nowych norm ISO 9001 i ISO 9004 w tzw. wizji 2000 są dostępne w celu zebrania opinii od zainteresowanych stron. W gruncie rzeczy reprezentują one największy kamień milowy postępu w zakresie ich usprawnień, mając na uwadze cele Wizji 2000. Chodzi tu głównie o spójny system możliwy do zastosowania we wszystkich typach i wielkościach różnorodnych organizacji (firm, instytucji, itp.) LITERATURA 1. Żuchowski J., 1997, "Jakość i ekologia wyrobów", Politechnika Radomska- Wydawnictwo, Radom. 2. Wawak T., 1996, "System jakości ISO 9000" , Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków 3. Łuczak J., 1999, "ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości", Wydawnictwo Forum Sp. z o.o., Poznań. 4. Pawlak W. R., "Wizja 2000 największy kamień milowy", "Problemy Jakości", 1998r., numer 12, strony 39, 40. 5. Kowalczyk J., "Zarządzanie jakością w organizacji", "Problemy Jakości", 2000r., strony 10 - 13. 6. Łuczak J., "Normy ISO serii 9000:2000", "Problemy Jakości", 1998r., numer 12, strony 20-23. |
